«Союз Печатников»
Дайте жалобную книгу!
Они приносят ваш заказ в ресторане, встречают вас в отеле, ищут ваш размер в магазине одежды и иногда выслушивают оскорбления в свой адрес. «Союз печатников» собрал истории людей, работающих в сфере обслуживания
Кирилл
Я работал официантом в ресторане «Баклажан» во время чемпионата мира по футболу. Тогда у нас была полная посадка, кухня не справлялась, и гостям приходилось ждать. Я обслуживал компанию уже подвыпивших мужчин, долго нёс им блюда, так как кухня была забита. Они стали наезжать на меня, говорить, что я отвратительный официант и не справляюсь с работой, позвали менеджера и написали в «книгу жалоб».
Катя
У меня не было острых конфликтов с клиентами, но периодически я сталкивалась с непониманием. Часто приходилось стоять на кассе одной, люди в очереди сетовали на то, как я медленно складываю одежду. Работала тогда первый месяц и постоянно слушала: «Ой, девушка, ну быстрее!» Меня это раздражало и расстраивало. Были случаи, когда покупатели не могли определиться с моделью. Я по несколько раз лазила по складу, но это была моя работа, к этому вопросов нет.
Евгения
С людьми в принципе сложно постоянно общаться по телефону, до конца не понимаешь эмоцию.
Иногда сталкиваюсь с грубостью. Одному мужчине как-то было неудобно разговаривать, он перенёс звонок на другое время. Я позвонила ему в строго назначенный час. Клиент начал кричать, говорить:«Я занят, я отдыхаю в кругу семьи!» Зачем он попросил позвонить конкретно в то время? Почему ответил на звонок, когда был занят? Зачем кричать? Это треплет нервы, но быстро забывается.
Никому ничего не должен
— По закону вы обязаны предоставить нам по 8 кв. м на человека! — девушка лет тридцати вбежала в кабинет юриста одной из петербургских детских больниц — я хочу оформить жалобу!
— Мы понимаем, что текущая заполняемость палат может доставлять вам неудобства, но, к сожалению, по- другому поступить не представляется возможным. Войдите в наше положение: людей выгнать мы не имеем никакого морального и юридического права. К тому же Министерство здравоохранения обязывает нас сохранять определённое количество мест, не меньше заявленного.
— Дайте мне бумагу и ручку, я буду писать!

С подобными претензиями пациентов юрист детской больницы Анна Новик сталкивается регулярно. Кто-то требует шикарных условий размещения в палате, кто-то — ресторанной подачи завтраков из больничной кухни. «Народ путает бюджетное учреждение с  отелем. Жалуются, словно не получили сервиса, соответствующего высоким ценам, в то время как всё обслуживание им достаётся бесплатно» — говорит Анна.
«Периодически наблюдаю контингент, который приходит с подобными жалобами. Обычно это так называемое поколение тридцатилетних с низкой квалификацией и высокой мотивацией. Они привыкли всегда и везде видеть ущемление своих прав (зачастую абсолютно неоправданное), не представляют реалий жизни»

Главной причиной претензий в сторону обслуживания в социальной (особенно в медицинской) сфере Анна считает своего рода экономическую безграмотность. Жалобщики и требователи не понимают, что бесплатная медицина в стране реализуется за счёт налогов. И по иронии судьбы всё они же эти налоги не платят.
«Сплошь и рядом оказывается, что наши герои — это домохозяйки, безработные, предприниматели, не оформляющие ИП. В общем, все те, кто должен платить налоги, идущие в дальнейшем на содержание социальной сферы, но этого не делают. Попробуйте в США не представить налоговую декларацию. Тут же окажетесь в тюрьме»
Анна Новик
Юрист
Многие онлайн-магазины не пишут цену на свой товар сразу и предлагают «обратиться в директ». Это необходимо, чтобы избежать претензий от налоговой: «Ничего, мол, мы не продавали. Только радовали свою аудиторию контентом.»
Сейчас самозанятые — не редкость. Сотни тысяч мастеров маникюра, репетиторов и блогеров зарабатывают на жизнь, минуя систему налогообложения. В то же время претензий в сторону бюджетных и государственных учреждений не становится меньше. По мнению юриста детской больницы, наоборот, становится только больше: «Такие люди перестают осознавать связь государства и общества. Например, никогда не задумываются о том, что должны внести свою лепту в бюджет, за счёт которого они учились в школе и в вузе».
«Цезарь» без соуса
В последние годы конфликтов стало меньше, но случается, что люди хотят самоутвердиться за счёт ссоры с персоналом или хотят что-то, чего нет в меню. Просят, например, цезарь с другим соусом. Официант, отказывает, ведь соус — это главное в салате. Отказ вызывает взрыв эмоций.
Больше всего неприятных ситуаций с пьяными людьми. Им сложно объяснить, что на кухне завал, поэтому блюда готовятся дольше обычного. Бывают косяки и со стороны кухни, но обратная реакция порой неадекватная. Все же допускают ошибки.
Это всё неприятно. Иногда не справлялся, много курил, отсиживался и успокаивался. Хотя это закаляет, опыт появляется.

Антон
Бариста,
в прошлом официант
Опрос
Вы подходите к кассе в «Пятёрочке», продукты пробивает парень с бейджиком «стажёр». Образуется большая очередь.
Ваши действия?
*В опросе приняли участие 130 человек
Закрыли жалобную книгу
Дизайн, вёрстка
Текст, фото